Zeit und Nerven sparen! Gespräche ziel-und ergebnisorientiert vorbereiten und durchführen
Im Berufs- und Geschäftsleben ist Zeit ein knappes Gut. Leicht ist man versucht, den regelmäßigen Austausch zu vernachlässigen und es bei E-Mail-Mitteilungen und Gesprächen zwischen Tür und Angel zu belassen. Vielleicht ist man ja auch von endlos langen Sitzungen genervt, weil sie wenig oder gar nichts gebracht haben.
Das muss nicht so sein. Hier ein paar Empfehlungen, wie Sie Gespräche ergebnisorientiert vorbereiten und durchführen können.
Überlegen Sie sich, welches Thema ansteht und was Sie erreichen wollen
Der britische Historiker und Soziologe Cyril Northcote Parkinson behauptete, einer der Hauptgründe für schlechtes Verstehen sei, "..dass die Leute sich selbst nicht darüber im Klaren sind, was sie überhaupt sagen wollen."(1) Ein entscheidender Erfolgsfaktor für ergebnisorientierte Gespräche ist also die Klarheit über Thema und Ziel. Diese keineswegs bahnbrechende Erkenntnis wird häufig nicht beachtet, wenn man sich zu Gesprächen zusammenfindet.
Geben Sie dem Gespräch eine Struktur
Wenn der Weg zum Ziel vorgezeichnet ist, haben die Beteiligten einen Rahmen, innerhalb dessen sie sich bewegen können. Ein Abschweifen auf andere Themen ist dann schwieriger und schneller korrigierbar.
In der Praxis hat sich der folgende "Bauplan" für die Vorbereitung und Durchführung eines Gesprächs bewährt, für das Einzelgespräch, wie auch für Sitzungen mit mehreren Teilnehmenden (2):
0. Vorbereitungsphase
1.Kontaktaufnahme
2.Informationsphase
3.Bearbeitungsphase
4.Beschlussphase
5.Abschlussphase
Vorbereitungsphase
Hier hinein gehören Überlegungen und Festlegungen zu Thema, Ziel, Gesprächspartner, Ort, Zeitrahmen, Einladung, erforderliche Unterlagen, Hilfs -und Visualisierungsmittel. Wenn Sie für die Besprechung verantwortlich sind, haben Sie natürlich mehr zu beachten als ein/e "gewöhnliche/r" Teilnehmer/in. Aber auch in dieser Rolle lohnt eine gute Vorbereitung.
Kontaktaufnahme
Zu Beginn geht es um die Herstellung eines offenen und freundlichen Klimas für den folgenden Meinungsaustausch. Das ist nicht trivial. Die Lebenspraxis und Ergebnisse der Emotionspsychologie bestätigen, dass die menschliche Informationsverarbeitung von der jeweiligen Stimmung abhängig ist. Menschen, die gut gestimmt an einem Gespräch teilnehmen, haben einen besseren Zugriff auf Gedächtnisinhalte und ihr intellektuelles Leistungsvermögen als solche, die angespannt und missgestimmt daher kommen.
Ein paar freundliche Worte zur Begrüßung ist eine lohnende Investition.(3)
Natürlich ist dabei dem Gesprächsgegenstand und den teilnehmenden Personen Rechnung zu tragen. Wenn Sie Kritik oder eine wenig erfreuliche Botschaft zu überbringen haben, sollten Sie sich nicht in einem ausgedehnten Small Talk verlieren, bevor Sie zum Punkt kommen. Aber auch wenn Sie Ihre Gesprächspartner gut kennen oder gar tagtäglich zusammenarbeiten, kann die Kontaktaufnahme in aller Regel kürzer ausfallen.
Informationsphase
In der Informationsphase werden Thema, Ziel der Besprechung, die Tagesordnung und der Zeitrahmen festgelegt. Diese Phase gerät oft zu kurz, dabei ist sie für das Gelingen eines Gesprächs besonders wichtig.
Sie stellen in diesem Schritt Einvernehmen über den Gesprächsrahmen für die Gesprächspartner her. Diese erste Einigung hat Einfluss auf den weiteren Gesprächsverlauf. Ist man sich in "Fragen der Geschäftsordnung" einig, fördert das die Einigungsbereitschaft in inhaltlichen Punkten. Gerade wenn unterschiedliche Standpunkte und Positionen zu diskutieren sind, ist das hilfreich.
Zudem können Sie die Beteiligten durch Verweis auf die Tagesordnung schneller wieder auf Kurs bringen, wenn das Gespräch zu sehr abschweift.
Die Informationsphase ist überdies ein Instrument, um Einfluss auszuüben. Denn wenn Sie als Gesprächsleiter/in eine Tagesordnung vorgeben, bestimmen Sie, womit sich die Gesprächspartner beschäftigen. Hier wirkt der sogenannte Ankereffekt (4), den die Psychologen Amos Tversky und Daniel Kahneman erforscht haben. Er besagt, dass eine bewusst oder zufällig zugeführte Information (hier die Tagesordnung) die weiteren Entscheidungen bestimmen und beeinflussen. Den Gesprächsteilnehmern ist das in aller Regel nicht bewusst.
Wenn Sie die Tagesordnung vorgeben, sollten Sie aber nicht versäumen, diese mit Ihren Gesprächspartnern abzustimmen. Der Businesscoach und Trainer Jens Tomas sagt, dass der etablierte Gesprächsrahmen maßgebend für den Gesprächsprozess ist und dass sich die Gesprächspartner an vereinbarte Themen auf eine unbewusste Art und Weise orientieren.(5)
C.F. Dobner empfiehlt, Tagesordnungspunkte als offene Frage zu formulieren, weil dies die Teilnehmenden zum Mitdenken anregt. (6)
Also nicht:
TOP 1: Produktionskosten senken
sondern:
TOP 1: Welche Möglichkeiten gibt es, die Produktionskosten zu senken?
Oder: Wie können wir die Produktionskosten senken?
Fragen dienen nicht nur der Informationsgewinnung, sie erzeugen gleichzeitig auch neue Informationen (7) und die werden bei schwierigen und komplexen Themen gebraucht. Im Übrigen weiß jeder: Wer fragt, der führt.
Bearbeitungs-und Beschlussphase
In der Bearbeitungsphase werden die Tagesordnungspunkte aufgerufen und inhaltlich diskutiert. Positionen werden dargestellt, die dahinterliegenden Interessen und Motive erkundet, Bedenken gewürdigt, Lösungsideen und -vorschläge gesammelt und bewertet. In der Beschlussphase fassen Sie die wichtigsten Punkte zusammen und treffen verbindliche Verabredungen. Im Kern legen Sie gemeinsam fest, wer was bis wann zu tun hat.
Abschlussphase
Schließlich sorgen Sie für einen guten Ausklang, denn "...in einer angenehmen Stimmung werden die positiven Aspekte des Gesprächs eher erinnert". Dabei müssen Sie keineswegs "dick auftragen". Meist genügen wenige Worte, in dem Sie sich z.B. für die Diskussion oder Aussprache bedanken.(8)
Kontakt- und Abschlussphase haben eine Sandwich-Funktion. Sie sorgen für die notwendige emotionale Einbettung und schaffen eine angemessene "Gesprächstemperatur". Die Informations-, Bearbeitungs-und Beschlussphase sind dem Sachertrag des Gesprächs verpflichtet, sie stellen die nötige Verbindlichkeit her.(9)
Visualisieren Sie
Neben einer strukturierten Vorgehensweise sollte Sie nicht auf Visualisierung verzichten. Wenn die Anzahl der Personen nicht zu groß ist, ist das Flipchart das Mittel der Wahl. So schaffen Sie für die Teilnehmenden einen gemeinsamer Fokus und fördern Aufmerksamkeit und Verständnis.
Selbstverständlich ist dieses strukturierte Vorgehen nicht für alle Gesprächssituationen notwendig und sinnvoll. Alltagsplaudereien und private Unterhaltungen brauchen keine besondere Gliederung. Wer das tut, macht sich eher lächerlich. Professionelle Gespräche sollten Sie stärker strukturieren, besonders dann, wenn es um unterschiedliche Positionen geht, Konflikte zu regeln sind und es noch an Vertrautheit zwischen den Gesprächspartnern mangelt. (10)
In dem kostenlosen Download können Sie sich einen Leitfaden für professionelle Gesprächsführung herunterladen. Er hat sich sowohl für Einzelgespräche wie auch Sitzungen bewährt.
Quellen:
1) http://www.zitate.de/autor/Parkinson,+Cyril+Northcote
2) in Anlehnung an Theo Gehm, Kommunikation im Beruf. Hintergründe, Hilfen, Strategien; Weinheim und Basel 2006, Seite 96
3) siehe Theo Gehm, ebenda
4) eine Beschreibung des Ankereffektes finden Sie unter http://lexikon.stangl.eu/5691/ankereffekt
5) siehe Jens Tomas, Consultative Selling - wie Sie komplexe Dienstleistungen und Produkte verkaufen können, in Marketing & Verkauf 1- Erfolgsrezepte von Trainern und Experten, Offenbach 2008, Seite 119
6) in Anlehnung an C.F. Dobner, Besprechungsmanagement: Meetings souverän steuern, GENIOS WirtschaftsWissen Nr. 05/2010 vom 31.10.2010, http://www.genios.de/wirtschaft/besprechungsmanagement_meetings_souver/c_fuehrung_20100531.html
7) Arist von Schlippe/ Jochen Schweitzer, Lehrbuch der systemischen Therapie und Beratung I, Göttingen 2012, Seite 249
8) Theo Gehm, ebenda, Seite 102
9) siehe ebenda Seite 103
10) siehe ebenda, Seite 95
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